Monitoreo 24/7 con guardia activa
La mesa está atendida las veinticuatro horas por una persona con autoridad para escalar. Una unidad que se detiene a las tres de la mañana genera una llamada a las tres y cinco, no un correo que alguien lee al abrir la oficina.
En sucursales de alto tránsito la detección temprana es la mitad del trabajo: cuanto antes se abre el incidente, menos tiempo pasa el terminal fuera de servicio.
Protocolo de escalada acordado
Se define por escrito con el cliente: contactos por franja horaria, tiempo de espera entre intentos y qué hacer cuando nadie atiende. Sin ese acuerdo, la escalada nocturna depende del criterio de quien esté de turno.
Se define por escrito con el cliente: contactos por franja horaria, tiempo de espera entre intentos y qué hacer cuando nadie atiende. Sin ese acuerdo, la escalada nocturna depende del criterio de quien esté de turno.
Registro de tiempos
Hora de detección y hora de llamada, cada vez.
El monitoreo continuo permite ordenar los avisos por ubicación, de modo que los puntos con más operaciones se atienden primero.